Strona główna  |  Wydawnictwo  |  Wydania cyfrowe  |  Kontakt  |  Reklama
Najnowszy numer »

 
Artykuły » Wydarzenia branżowe

»

Dyskusja MICE Poland: Organizatorzy kontra hotelarze

Konflikty między organizatorami imprez a hotelami, w których odbywają się eventy i konferencje pojawiają się na każdym etapie współpracy. Lista zarzutów zarówno wobec organizatorów, jak i przedstawicieli obiektów jest bardzo długa. Na pytanie, skąd wynikają problemy oraz jak je rozwiązywać odpowiedzieć próbowali przedstawiciele organizatorów i hoteli podczas dyskusji przeprowadzonej przez „MICE Poland”.


Konflikty między organizatorami imprez a hotelami, w których odbywają się eventy i konferencje pojawiają się na każdym etapie współpracy. Lista zarzutów zarówno wobec organizatorów, jak i przedstawicieli obiektów jest bardzo długa. Na pytanie, skąd wynikają problemy oraz jak je rozwiązywać odpowiedzieć próbowali przedstawiciele organizatorów i hoteli podczas dyskusji przeprowadzonej przez „MICE Poland”.

W dyskusji udział wzięli: po stronie organizatorów – Paweł Czerski, prezes Entertainment Group, Marzena Leksińska, dyrektor zarządzająca Defacto, Monika Murawska, dyrektor zarządzająca 3Worx Event & Travel Management. Po stronie hotelarzy znaleźli się: Elżbieta Małecka, dyrektor handlowy Hotel Ossa Congress & Spa, Marta Król, kierownik działu Konferencji w Hilton Warsaw Hotel & Convention Centre oraz Dorota Polańska, kierownik sprzedaży i marketingu Polonia Palace Hotel.

Brak komunikacji

Paweł Czerski (Entertainment Group): Największe problemy wynikają z braku właściwej komunikacji, a szczególnie z niedomówień. Choć obie strony poruszają te same kwestie, zdarza się, że rozumieją je zupełnie inaczej. Agencje pracują z różnymi obiektami i często wydaje im się, że skoro w jednym obiekcie mieli coś zapewnione, to w drugim będzie podobnie. W rzeczywistości każdy obiekt ma swój standard, a wyobrażenia organizatorów nie zawsze się z tym zgadzają. Organizatorom przydałaby się instrukcja (rodzaj guideline’u) przygotowana przez obiekty z informacjami, co w obiekcie wolno zrobić, a czego nie.

Marta Król (Hilton): Rzeczywiście, częstym argumentem organizatorów jest: robiliśmy to w innym miejscu i inny hotel się na to zgodził. Każdy obiekt jednak posiada swoje standardy bezpieczeństwa, również hotel Hilton. Nie zawsze to, co było możliwe w innym miejscu, będzie możliwe u nas. Dlatego, tak ważna jest komunikacja.

Marzena Leksińska (Defacto): Ale klient często z góry zakłada, że chce zrobić event w określonym obiekcie i gdy agencja zaczyna mu wyjaśniać, że któryś z elementów programu jest niemożliwy do zrealizowania, uważa, że to agencja nie potrafi czegoś załatwić. Dorota Polańska (Polonia Palace): Choć asertywność czasami nie jest łatwa, co wiem z własnych kontaktów z klientami, czasem lepiej odmówić „zachcianek” niezgodnych z przepisami i standardami obiektu. Jest też i tak, że hotel powinien doradzić klientowi i podpowiedzieć najlepsze (dla obu stron) rozwiązanie. Ale też i agencja, jako pośrednik, powinna umieć przekazać taką wiedzę klientowi. Potrzebna jest w tym celu komunikacja, dobra wola, zrozumienie i chęć współpracy właśnie z jego strony jako organizatora.

Na bakier z profesjonalizmem

Elżbieta Małecka (Ossa): Ja zauważam jeszcze inną przyczynę – brak profesjonalizmu organizatorów. Na rynku namnożyło się agencji. Niektóre, około 10%, są świetne, ale z większością współpracuje się, niestety, fatalnie. Agencja jako pośrednik nie zawsze potrafi rozmawiać z klientem, badać jego oczekiwań, współpracować z nim tak, żeby obie strony były zadowolone. Nieprofesjonalne agencje często nie potrafią przyznać się do swoich błędów, a winą za niepowodzenia obarczają hotel.

Paweł Czerski: Zjawisko to występuje po jednej i po drugiej stronie – osoby z agencji czasami nie znają zasad działania hotelu, ale i ze strony hotelu trafiamy na ludzi, którzy są nowi na stanowiskach i dokładnie nie znają jeszcze obiektu oraz jego standardów.

Monika Murawska (3Worx): Rola organizatora jest nowa dla mnie, ponieważ pracę w hotelu zakończyłam zaledwie dwa miesiące temu, jednakże pokuszę się o pewne porównanie. Hotele przywiązują znacznie większą wagę do szkoleń pracowników aniżeli agencje. Hotel przeznacza na to znacznie większe nakłady i ma inne możliwości. Zgadzam się, że rzadko też winą za nieudaną imprezę lub jakiekolwiek niedociągnięcia obarczana jest agencja.

P.C.: Ale zakres obowiązków hotelarzy jest węższy i łatwiej jest przeprowadzić tego typu szkolenia. My stawiamy na doświadczenie pracownika, który uczy się w praktyce poprzez udział w organizacji wydarzenia. Ważne jest, by znał zasady bezpiecznego organizowania imprez.

M.K.: Pracownicy agencji nie tylko nie mają odpowiedniej wiedzy, ale i często załatwiają sprawy na ostatnią chwilę. Często zdarza się, że przesyłają agendę wydarzenia na dwa dni przed imprezą. I wtedy jest dramat, bo okazuje się, że czegoś nie da się zrobić. Na przykład zaserwować posiłku dla 500 osób w 10 minut.

P.C.: Niejednokrotnie agencja otrzymuje te informacje bardzo późno od klienta. Często przesyłamy agendę do obiektu zanim dostaniemy ją ostatecznie zatwierdzoną od klienta. Wydobycie informacji od klienta często graniczy z cudem, bo albo nie ma osoby decyzyjnej, albo w ogóle decyzję w firmie podjąć może tylko dwóch prezesów razem, a oni spotykają się raz do roku.

M.K.: Po części zadaniem agencji jest edukowanie swoich klientów.

P.C.: Trudno jest edukować nowego klienta, łatwiej, gdy jest u nas po raz kolejny.

M.K. Jest też wiele rzeczy, które w ogóle nie są przekazywane hotelowi. Przy dużych kongresach pracuje zwykle kilka osób z agencji, które, mam wrażenie, w ogóle nie kontaktują się ze sobą. To jest później przyczyną wielu nieprzyjemnych „niespodzianek”.

P.C.: Takie „niespodzianki” często wynikają również z tego, że osoba z agencji odpowiedzialna za organizację wydarzenia ustala jego przebieg z pracownikiem działu sprzedaży w hotelu, a tej osoby później na imprezie nie ma.

M.K.: Hotel wyznacza osobę z działu operacyjnego odpowiedzialną za organizację i zachęca do spotkania z nią zarówno agencję, jak i klienta na około dwa dni przed realizacją. Niestety, agencje często twierdzą, że nie ma takiej potrzeby, nie mają czasu, bądź finalny klient nie wyraża chęci. A takie właśnie przedkonferencyjne spotkania pozwalają na doprecyzowanie scenariusza całej imprezy oraz na wyjaśnienie niejasnych kwestii dla wszystkich stron zaangażowanych w organizację wydarzenia.

M.M.: Mam poradę dla obu stron: należy dążyć do spotkania z osobą, która będzie osobą odpowiedzialną ze strony hotelu w trakcie imprezy, oraz i ze strony agencji. Na rynku międzynarodowym jest normalne, że przed organizacją dużych kongresów zawsze odbywa się briefing, w którym uczestniczą organizator, klient, a ze strony hotelu – przedstawiciel działu sprzedaży, operacyjnego, bankietów, szef kuchni, itd.

E.M.: Dobrze współpracuje się z agencjami wyspecjalizowanymi w danym rynku – farmaceutycznym, samochodowym. Wtedy widać, że agencja wie, co i jak robić. Gorzej, gdy agencja nie zna specyfiki i oczekiwań danej branży.

Niechciana odpowiedzialność

E.M.: Kolejnym problemem, który zauważam, jest nieposzanowanie mienia. Agencje uważają, że wszystko im wolno – niszczą ściany, podłogi w obiekcie. Hotel ma problem w wyegzekwowaniu rekompensaty. Nieraz otrzymywaliśmy salę po imprezie w opłakanym stanie.

P.C.: Ma Pani trochę w tym racji. Zdarzało mi się, że technicy otrzymywali dokładne instrukcje, jak mają dbać o podłogę, ale koniec końców płaciłem za porysowane płytki. Agencje pracują z podwykonawcami. To nas oczywiście nie usprawiedliwia, ani nie zwalnia z obowiązku, ale trudno jest dopilnować każdego z osobna. Często mam problem z nowymi ludźmi zatrudnionymi w już sprawdzonych firmach technicznych, ponieważ wyrządzają oni duże szkody. Mienie można naprawić, odkupić, gorzej, gdy dotyczy to zdrowia lub życia.

M.K.: Dlatego, która zna nasz obiekt i współpracuje z nami już od dawna. Nie każda agencja jednak to akceptuje i chce z naszą firmą współpracować. Jednocześnie organizatorzy nie poczuwają się do odpowiedzialności za swoich podwykonawców. Dlatego, my zabezpieczamy się w kontraktach informacją o odpowiedzialności.

P. C.: Zapobiec można temu tylko odpowiednimi umowami.

E.M.: Jednak negocjowanie umowy z agencją to czasem istna gehenna. Mogłabym przynieść umowy, w których agencja pisze, że nie bierze żadnej odpowiedzialności, nie mówiąc o warunkach anulacji rezerwacji pokoi, posiłków. Czasem mam ochotę od razu powiedzieć agencji: dziękuję.

P.C.: I trzeba tak zrobić! Hotel ma umowę i albo klient się na nią zgadza, albo nie, podobnie jak w banku.

D.P.: Przyjęliśmy zasadę, że proponujemy nasze warunki współpracy, a wszystkie inne umowy (przygotowane przez agencje), na które zgadzamy się sporadycznie, przechodzą przez nasz dział prawny. To daje nam gwarancję, że nasze interesy są zabezpieczone. Czasem negocjujemy pojedyncze punkty, staramy się być elastyczni.

Anna Arcab (MICE Poland): A co sądzą Państwo o pobieraniu kaucji przed organizacją imprezy na poczet potencjalnych zniszczeń w hotelu?

E.M.: To niewykonalne! Bardzo analogiczną sytuacją jest kwestia mini-barów i pay TV. Klient nie wyraża zgody, aby pobierać od jego gości ani kart kredytowych ani depozytów, jednocześnie agencja nie chce pokrywać kosztów dodatkowych usług ani pomóc przy egzekwowaniu należności.

Podział ról na rynku

A.A.: Choć agencja jest klientem, często traktowana jest jak intruz między klientem-zleceniodawcą imprezy, a obiektem. Jak to rzeczywiście wygląda?

P.C.: Są różne agencje, niektóre są stałym klientem obiektu, a inne to jednomiesięczne lub jedno-imprezowe firmy. Inaczej się je traktuje.

D.P.: Jeżeli obie firmy są otwarte na współpracę i potrafią wypracować wspólną wizję imprezy, nie ma dla nas znaczenia, czy jest to mniejsza czy większa agencja. Ale często zdarzają się nieprofesjonalne firmy, które wysyłają zapytania, robią wstępną rezerwację, a później jej nie odwołują, a dodatkowo nie można się z nimi skontaktować.

E.M.: Zdarza się również, że firmy odchodzą od agencji i chcą bezpośrednio pracować z hotelem.

A.A.: To jeden z częstych zarzutów organizatorów, że niektóre obiekty eliminują agencje z rynku nawiązując bezpośredni kontakt z klientem.

P.C.: Dla mnie jest to idealna sytuacja, gdy klient sam zarezerwuje sobie hotel, a my robimy w nim imprezę. Nie musimy pilnować wówczas wielu drobnych kwestii. Ale zdarza się również, że mimo wszelkich umów, mamy problemy z brakiem odpowiedzialności ze strony obiektu. Choć rezerwujemy salę do godziny 15, obiekt sprzedaje ją po raz drugi od 13! Wtedy wszyscy, i klient, i agencja wychodzą zniesmaczeni z obiektu i nigdy więcej do niego nie wrócą.

Prawo regulatorem?

M.K.: Wszystkie instrukcje są zawarte w umowach.

M.L.: Umowy czytają osoby, które je podpisują, a nie wykonawcy.

P.C.: Osoba odpowiedzialna za stronę operacyjną ze strony hotelu powinna przeanalizować całą imprezę punkt po punkcie z agencją. Klient składający zamówienie nie zawsze ma świadomość wykonalności zleceń w obiekcie.

M.L.: Uważam, że w każdej agencji powinna być check lista związana z hotelem. Czy potwierdziłam pokoje, posiłki, godziny przyjazdu, drukuję kartki przywitalne dla gości, gdyż nie mam gwarancji, że hotel je zapewni. Powinno to przypominać pakowanie się przed podróżą. W przypadku nowych obiektów należy koniecznie zrobić wizję lokalną.

D. P.: Wiadomo, że problemów nie da się uniknąć, uczmy się je jednak minimalizować.

Dyskusja redakcyjna MICE Poland pt. „Wojna i pokój, czyli o co spierają się organizatorzy i hotelarze”, 28.10.2008 r., Hilton Warsaw Hotel & Convention Centre, Warszawa
Dyskusję prowadziła Anna Arcab, redaktor prowadząca MICE Poland
Za gościnę i miłe przyjęcie serdecznie dziękujemy Hilton Warsaw Hotel & Convention Centre, w którym odbyło się spotkanie.

Marta Król, kierownik Działu Konferencji Hilton Warsaw Hotel & Convention Centre
Pracuje w branży hotelarskiej od 2002 roku. W Hiltonie od 2006 roku.

Dorota Polańska, kierownik sprzedaży i marketingu, Polonia Palace Hotel
Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w branży hotelarskiej. W Polonii od 4 lat.

Elżbieta Małecka, dyrektor handlowy Hotel Ossa Congress & SPA
Z hotelarstwem związana od 23 lat. Od roku pracuje w hotelu Ossa.

Monika Murawska, dyrektor zarządzająca 3Worx Event & Travel Management
Przez kilka lat związana z hotelarstwem, w październiku założyła agencję eventową.

Marzena Leksińska, dyrektor zarządzająca Defacto
Od kilu lat związana z branżą eventową, w Defacto od kilku miesięcy.

Paweł Czerski, współwłaściciel i prezes zarządu Entertainment Group
Agencję prowadzi od 2000 roku. Wcześniej związany był z branżą hotelarską.

MICE Poland, listopad 2008

powrót

 
.

»

Ludzie branży

»

Personalnie... 
Iwona Głuchowska 

Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, Cluster Warsaw w Radisson Hotel Group.

 

O sobie: 

Od maja 2022 r. jest Dyrektorem Sprzedaży i Marketingu, Cluster Warsaw w Radisson Hotel Group  Wcześniej pracowała jako Director of Cluster Sales Leisure and MICE – Holiday Inn Gdańsk, Holiday Inn Warsaw, Intercontinental Warsaw, Holiday Inn Champion; Director of Sales – Holiday Inn Warsaw City. Kierowała też sprzedażą w Airport Hotel Okęcie****, Scandic AG**** – Warsaw i w Orbis SA w Warszawie. Ukończyła Wyższą Szkołę Ekonomiczną w Warszawie. Przykłada dużą wagę do zachowania równowagi między pracą a życiem prywatnym. Jej hobby to aranżacja zieleni w ogrodzie, przede wszystkim kwiaty. Książka, to najchętniej fantasy, ale największą sympatią darzy swojego psa i dwa koty.

.

»

Newsletter

»

Zamów newsletter